​Fysieke winkel versus e-commerce, wie wint de strijd?
18-04-2017

VORIGE VOLGENDE Reageer (5)

Door Dirk Mulder
Sectormanager food en retail bij ING

Op social media is al enige tijd een strijd aan de gang tussen de winkel adepten aan de ene kant (#watnoueindevandewinkel) en de internet adepten aan de andere kant. De ‘double digit’ groei van internet laat niets aan duidelijkheid over in vergelijking met de ontwikkeling van de fysieke winkel: krimp in de voorbije jaren en een voorzichtig herstel in 2015 en 2016. Toch zijn er ook vraagtekens bij de verdienmodellen van e-commerce met zijn 24-uurs bezorging, gratis retouren en hoge marketingkosten.

Deze discussie zou je nog verder op scherp kunnen zetten door de ontwikkeling in de Verenigde Staten erbij te betrekken. Hier kan een consument alles – zowel food als non-food – binnen 24-uur thuisbezorgd krijgen via Amazon. Amazon wordt daar dan ook als een enorme bedreiging voor de fysieke retail gezien. Mochten dit soort partijen de Nederlandse markt betreden zal de groei nog wel eens forser uit kunnen vallen, dan kenners op dit moment voorspellen.

Winkel H
Mijn gevoel omtrent de groei van internet, wordt nog eens versterkt door twee recente aankoop ervaringen die ik heb gehad. Zo hadden wij een maand geleden een nieuwe fiets nodig voor mijn zoon. Na een uitgebreide zoektocht op internet zijn wij tot aankoop overgegaan bij (fysieke) winkel H. Bij binnenkomst stond een norse dame achter de kassa, die van daaruit de winkel goed kon overzien. Bij aankoop werd eerst nog moeilijk gedaan over de inruilfiets die vijftig euro korting moest opleveren. Geeft altijd een vervelend gevoel als je tot aankoop overgaat en je krijgt een discussie over de voorwaarden van een actie. Zeker als je dat vooraf denkt afgestemd te hebben en men hier later op terug komt.

Verder zijn we sinds de aanschaf al twee keer terug geweest met een kapotte trapper en een scheur in de binnenband. Ik weet dat de rijstijl van een 17-jarige niet altijd even rustig is, maar het feit dat er een te kleine band (28x1 3/8 in plaats van 28 x 1,5) is gebruikt zet mij wel aan het denken. Zo’n band rekt toch meer op, wat hem kwetsbaar maakt. En dat omdat er bij de productie kosten bespaard moeten worden. Wat overigens voor de hele eigen merk fiets geldt. Ik heb hem nu twee keer uit elkaar gehaald en ben niet onder de indruk van de kwaliteit van de afwerking, om het maar voorzichtig uit te drukken. En ik mag nog terug met een afgebroken sleutel en roestige trapas. De bottomline is dat ik nog geen moment een blij gevoel heb gehad.

Webshop C
In schril contrast staat onze ervaring met de aankoop van een tandenborstel bij webshop C. Na een oriëntatie via internet werd de aankoop gedaan. Voor 22.30 uur besteld, de volgende dag al in huis. En wat een feest! We krijgen een cursus ‘wachten’ aangeboden voor de hele familie. Gratis! Misschien een beetje flauw, maar ik moest er toch om lachten. En wat te denken van het blad confetti die wij via de mail toegestuurd kregen om de postbode feestelijk te ontvangen. Jammer dat we die zelf nog moeten knippen, maar daar zal een volgende keer ook een oplossing voor gevonden zijn. Zag deze actie overigens later ook op social media voorbij komen, dus er zijn meer mensen die dit grappig vinden. Ook de doos waarin de tandenborstel aankwam was één groot feest met heel veel kleine kwinkslagen. Kortom: een geweldige aankoopervaring, waar bij ons in huis in ieder geval flink over gesproken is.

Daar gaat het toch eigenlijk om, een blij en tevreden gevoel tijdens de hele shopper trip. Naast gemak streven veel webshops juist naar een excellente shopper experience en hoge net promotor score (NPS). Daar kunnen fysieke winkels nog wel wat van leren.

Reacties
  • Yvonne van der Putten 19-04-2017 06:53:57
    Degene die zich het beste kan inleven in de klant en zijn/haar verwachtingen overtreft, komt als winnaar uit de bus, on- of offline!
  • Hans van Tellingen 21-04-2017 09:06:40
    Leuk, jouw ervaringen. Je schrijft altijd vanuit je eigen ervaringen. N=1. Say no more. En verder beschrijft #WatNouEindeVanWinkels (N= 500 onderzoeken in winkelcentra - met elk een N=1.000-) een omnichannelwereld. Beter lezen is mijn devies.
  • Willard 08-05-2017 14:03:56
    Winkelcriminaliteit is een ernstig probleem. De schade voor de detailhandel wordt geschat op 1,5 miljard euro per jaar. Bovendien nemen geweld en agressie in winkels toe. De kans is groot dat ook u er vroeg of laat mee te maken krijgt. Dat geldt helaas voor elke ondernemer in de detailhandel.
    VEILIG IN DE WINKEL? LEES BLOG MET NUTTIGE TIPS
    https://www.acurity.nl/blog-veilig-in-de-winkel/
  • HAKEEM IBRAHIM 21-05-2017 05:58:08
    Ons voorgestelde aanbod voor klanten is positief en volledig verloofd. Wij werken met ons met de maximale garantie om financiering te krijgen omdat we A + -classificatie hebben. HILF's jaren worden zeer gewaardeerd als een van de beste online bedrijven met een lagere rentevoet. Als u financiering nodig hebt, aarzel dan niet om ons te contacteren via email: ibrahimhakeem281@gmail.com
  • Ambler shannon 27-05-2017 16:50:40
    Mijn naam is Moravec. Ik heb net mijn lening van 100.000 euro ontvangen van Harris Williams Loan Firm, nadat ik door andere kredietverleners was laten vallen. Harris Williams Loan Firm heeft echt een glimlach op mijn gezicht gezet, nu kan ik goed met mijn bedrijf en anderen persoonlijk goed doen Behoeften, kunt u contact opnemen met hen via email: Carlmosleyloanfirm@yahoo.com contacteer ze nu voor uw lening. Zij zijn vertrouwd waard leners

    Beste wensen,
    Ambler Shannon
Plaats een reactie
Vacatures